工作计划可以帮助我们更好地分配资源，合理利用时间和人力，提高工作效益，制定工作计划可以帮助我们更好地规划和管理自己的时间和任务，下面是好美篇小编为您分享的呼叫中心工作计划7篇，感谢您的参阅。
呼叫中心工作计划篇1
工作总是要不断的往上攀登！作为一名xxx公司的电话客服人员，在过去的这一年里，我也积极跟随着领导的指引，并在工作中努力将自己的责任和任务圆满的完成好！但公司每一年都在进步，我也必须紧跟公司的步伐，积极的在工作上前进！发展！
如今，随着新年的过去，20xx年已经来到了我们的眼前！根据自身的情况以及对上一年来对自我的反思和认识，我对自己的工作做如下计划：
一、保持良好形象
1、加强自我管理
在工作中，我要更加严格的加强自我的管理和要求！做到“热情、亲切、耐心”，接听客户电话的时候也一定要注意电话礼仪和禁用语。保证工作的严谨性、积极性，为客户解决工作的方面的问题。
2、保持微笑的工作
尽管是电话客服，但微笑的`服务却依旧是必要的这份微笑，不仅仅是给顾客，更是给我们自己！微笑着服务，不仅能提高我们心情和集中力，也能保证我们在语气和细节上的完善，给客户带来更好的服务。
作为客服，尽管我们每次有很多的同事，但我们的身后却都代表着xxx公司！我们的服务都代表着客户对xxx公司的形象！为此，这一年里我要更加努力和其他同事做到统一合作，并积极努力的提高公司在客户心中的形象。
二、工作能力方面
1、熟悉公司知识
对于公司的产品、业务以及在市场目前的情况要积极了解和学习。尤其是是同类型公司的信息也要尽力了解，在工作中充分的完善自己。
2、学会换位思考
工作上我要提高自己的思考能力，分析客户的思想和当时的心情，考虑客户的所需和所求，工作时多考虑客户的感受和思考，并积极换位思考，急客户之所急，虑客户之所虑。将工作做的更贴心，更全面。
三、扩展客户
在这一年的工作红，无论再怎么变化，在工作中最重要的还是扩展客户群体！为此，在接下来的工作上我要多多学习的销售方面的能力，在一边完成工作的同时，一边考虑怎样挖掘新客户，提升工作的售后。
如今，新一年的工作马上就开始了，尽管还有很多的不足，但我会在工作中不断的改进自己，提升自己！努力在工作中让自己更加的出色，更加的优秀！为此，我会积极的实践自己的工作计划！
呼叫中心工作计划篇2
呼叫中心20xx年工作总结及20xx年工作计划 20xx年4月，集团公司重新改制，成立了西宁供水热线雏形。9月进行了人员调整，均经过严格培训、考核，择优后上岗。“西宁市供水集团客服热线”——一个充满激情与活力的年轻团队正式成立了。公司领导对我们热线寄予厚望，期待着我们以全新的企业形象和傲人的业绩在本市服务行业中脱颖而出，达到一流水平。
在集团公司各级领导的亲切关怀指导下、在各相关部门的大力支持下、在全体员工的共同努力下，20xx年我客服热线较为圆满地完成了各项任务,顺利的渡过了改制期并取得了一定的成绩。但是由于组建时间不久，仍然存在一些问题。现将我客服热线20xx年的工作进行总结汇报，并将明年的工作进展计划汇报如下。
一、20xx工作总结
（一）取得成绩
1、积极推进、落实行动，完善严谨客服热线工作流程； 自客服热线成立以来，全体职员在企业文化熏陶下从思想上和行动上对服务意识、服务理念、服务态度等都有全新的认识和理解。热线工作人员从原来接听电话随意性强、口语化严重、处理问题不及时到现在的对待用户的每通电话按照制定的工作流程执行，有一个飞跃的进步。从“接听—受理—交办—督办—跟进—回访”以及后期用户
满意度调查，每个步骤的实施都必须是严谨细致的，我们的客服人员从这一工作的生疏到熟练掌握再到恰当地解决客户的后顾之忧，都付出了极大的努力。
自客服热线九月正式成立以来处理问题及时有效，客户的满意率攀升，投诉率直线下降。使整个集团公司的工作实效性得到大大提高。
2、用心用情，关爱用户，提供优质服务；
优质服务是现代各个行业的生命线，也是我们集团公司的生命线。我们坚信只有继续得到用户的支持和信赖，我集团公司才能长久稳健的发展下去。作为客服热线，我们每天的工作主要是：对外受理用户诉求、对内进行交办协调。我们的服务就是企业形象的缩影，服务态度和服务质量的好坏直接影响集团公司的声誉。我们的全体员工从内心深处树立服务意识，本着“优质供水，精诚服务”的宗旨，发扬“严谨、协作、进取、卓越”的精神，急用户所急、想用户所想，以实际行动体现 “亲情服务”、“微笑服务”，真正做到为用户排忧解难。在工作中不厌其烦解答用户的各类咨询、主动积极协调各个部门工作，认真听取各方面意见建议，在学习中学会总结，不断改进提高服务，为此赢得了广大用户的认可和信赖，树立了良好的企业形象。
3、注重合作，齐心协力，以团队精神合力共创服务品牌； 客服热线肩负着西宁地区用户对与用水的各类咨询、报修、报漏等等，每日的工作量是非常大的，但我们的客服人员本着“政府放心、用户满意、员工乐业”的企业理念，在工作中一丝不苟、在工作中相互帮助、相互学习，齐心协力共同建造一支高效、团结、为客户提供
优质服务的年轻向上的团队。对于我们来说，每一份成绩是大家通过共同努力获得的。
（二）存在的不足
在过去的3个多月里，呼叫中心在全体员工的共同努力下取得了一定的成绩，但由于我中心成立的时间比较短，在经验、技巧、人员配备、等方面还存在着一些不足之处，这要求我们再在今后的工作中进行认真地总结、调研，并在工作中不断的加以改善，以促进我们公司的各项业务的长期有效地发展。主要有以下方面：
1、在硬件基础设施方面，目前我行还存在一些硬件上的设施不齐备现象，我们会跟相关的上级、物资部门进行联系，尽快解决该问题，对于我公司的发展起到有利的促进作用；
2、由于我们中心刚刚建立，员工没有多少工作经验，所以在初期的工作中不能迅速、有效判断出问题的根源、给用户以及时的答复，另外在与各部门协调解决客户问题的时候，协调能力方面有所欠缺。
3、我中心人员虽都很积极努力，但在大量的工作当中，我中心员工有时候会出现“心有余而力不足”的情况，员工的专业知识有所欠缺，对用户的诉求无法提供专业解答。
4.之所以出现以上的2、3的问题，我个人认为是我们对员工还没有建立“服务意识”、“协调意识”以及专业理论方面的培训，现在基本上各个行业都有客服热线，成熟的行业对于客户热线都建立了有效地培训机制，通过专业的培训我们才能给用户提供专业的服务。
二、20xx年工作计划
对于我中心20xx年的发展，我们全体人员深知我们任重道远，必须从意识上树立服务意识、必须建立有效地服务规范体系，另外要加强员工的业务理论知识的培训，我们会着手这一系列的工作，力争我中心能在20xx年为我集团的发展起到举足轻重的作用。具体计划如下：
（一）打牢工作基础。让全体员工通过各类学习、各类实践不断为自己注入新鲜的知识，掌握扎实的专业知识，为优质服务奠定理论基础。
（二）通过开展各类培训，各类考核进一步让员工提高服务意识和服务水平，以优质服务取胜，打造一支精英团队。
（三）完善管理制度，切实落实岗位责任制，进一步完善科学有效的激励机制，制定更为有效的绩效考核办法。
（四）及时发现问题，保障我们中心的正常运营。将常见、棘手的问题分类归纳，在工作中做到提前预防，建立问题库，让大家在最短的时间找到解决疑难问题的最佳途径。
综上所述，20xx年我们呼叫中心初步建立，虽取得了一定的成绩，但还有很多不足之处。在20xx年，我们将本着“用户至上、集团发展为先”目的，不断总结发展经验、不断完善各方面的不足，为集团发展贡献我们的力量。
呼叫中心工作计划篇3
非常感谢公司给我这个在客服方面学习和成长的机会，感谢公司领导和同事在我工作中的支持和帮助，让我能够融入到公司的团队建设之中，希望能够和大家一起创造一个良好的工作氛围和工作环境。
新的一年已经开始，客服部也将会面临一些全新的环境与考验，根据这几天我对公司的了解情况，做出以下工作计划：
1、终端培训
在客服的工作范围之内制定完善的、合理的终端培训计划并认真有效地完成培训；
2、收集小票信息
重视小票基本信息的收集，应尽可能的完善填写，特别是一些重要项目，必须规范填写；
3、建档
利用统一的专业的管理软件分类建立客户档案；
4、数据统计分析
分析，比较客户消费信息，及时反馈到相关部门，并附加初级建设性意见；
5、客情维系
寻找、创造机会采取多种形式与不同类型的客户加强沟通，比如：顾客满意度调查、节日期间的互动，基本的色彩搭配建议，高级的私人形像顾问等等。及时掌握客户需求尽最大努力满足客户需求，为客户提供高附加值的服务，提高顾客满意度，发展提升与客户的关系。
6、客诉处理
根据客户反馈投诉的信息，及时做出反映。以客户为中心，改善处理流程、操作程序。
由于对服装业的客服工作是首次参与，在进入公司短短的5天时间中所做的工作并不是很多，但也发现了自己的很多不足，我会努力，争取把客服工作做得更好。
在工作中，我也遇到了一些问题和困难：
1、对工作中一些具体要求不是很清楚，导致自己的工作不知道怎样才可以顺利的.开展，担心自己在做无用功，浪费公司资源；
2、人事方面也不是很清楚，这样会耽搁到部份同事的宝贵时间；
3、需要一台电话，希望可以配一台，方便与同事之间的沟通交流；
由于自己在服饰客服方面，经验上有很多的欠缺和不足，也为了把客服工作高效率地做好，因此，希望公司相关领导及同事在以上问题方面给予一定的建议和帮助，使客服的工作能够得到很好的衔接，谢谢！
呼叫中心工作计划篇4
详实的呼叫中心工作计划需要整个呼叫中心团队的一致性努力工作来实现，因此呼叫中心的团队建设非常重要，在制定呼叫中心的变革执行计划时，不仅要考虑整体层面，还必须将整个管理团队、甚至是一线员工纳入到计划的制定过程中，只要采取尊重、以事实为基础的态度，就一定能够制定出可行的工作计划。
与此同时还必须注重对整个计划的分解，将具体的目标分解到呼叫中心内部各个部门，形成具体的实施方案，确立执行的具体步骤，便于监控与考核；与此同时，必须定期对计划的执行状况进行总结、分析和调整，要不断检讨呼叫中心整体及各部门的执行状况。在计划的执行过程中必须抓住了这几个关键点，以确保整个呼叫中心对计划的执行力度。
在这里，需要特别强调呼叫中心计划执行过程中对管理人员的授权和信任问题，我曾经在几个项目执行变革计划时遇原有项目文化及部分员工的巨大阻力；如果没有上级领导和客户方领导给予的极大信任和授权，也就没有这几个项目的成功整改；同样，对于呼叫中心的其他管理人员，在计划的执行过程中呼叫中心经理也需要给予必要的信任和足够的授权。说到这里，我要感谢以前给予我极大信任的杨继东老师和刘华总裁。
呼叫中心是否建立了完善的业务流程
呼叫中心的业务流程是指围绕呼叫中心目标有序地进行的一系列活动以产生服务水准协议所规定的'业绩目标的过程。对于呼叫中心来讲，这个结果可以既是一种有形产品，也可能是无形的服务，但主要为后者。在一个设计完整的流程中，每一个活动都是建立在前一个活动结果之上并对整体结果产生作用。管理流程要求连续性与可重复性，呼叫中心管理者和整个实施团队不仅需要关注各项业务流程的界定与开发，同时还要关注流程的控制、流程的监控、流程的审查及流程的改进。
针对不同的业务流程，应有一整套的`操作规范来配合，只有这样，流程才不是一个空架子，才能达到实际的效果。
说道这里就不得不就流程与规范的作用进行一些说明，如iso、copc等规范认证与流程管理有着一定的区别，前者重在"规范"，后者重在"优化"。呼叫中心流程管理的根本思路在于通过对整个客户服务环节中的活动进行清除、简化、整合、自动化来提高流程效率，使得流程更加合理与容易操作。而iso、copc等认证规范则要求"做了的一定要写，写了的一定要做"，确保流程得到落实。
那么如何在呼叫中心的管理过程中将两者有效结合起来呢，从长期来看，iso、copc与流程管理可以在呼叫中心内部相辅相成地持续发展,两者构成了呼叫中心"台阶式发展"的图景：
通过不断地对呼叫中心管理、业务流程在垂直方向的优化与提升，推动iso、copc体系在更有效率的层次进行"规范"；
通过iso、copc在水平方面的"规范"，促使目标业务流程落到实处，为再一次的"优化"巩固基础。
如果呼叫中心的管理者能够有效将二者结合起来运用，改善呼叫中心的绩效将会有一条其实可行的道路，但必须结合不同呼叫中心的实际采取循序渐进的方式。
同时呼叫中心经理也应加强与上级的沟通，确保呼叫中心与企业内部其他部门之间的协作与信息沟通，这一点对于电信行业的呼叫中心尤为重要。信息流畅了，沟通及时了，理解加深了，呼叫中心也就会有一个崭新的开始，服务水准也就有了一个崭新的起点。
呼叫中心工作计划篇5
第一部分 团队建设
要旨：立足长远，从小做起。
方法：年初建立一个人员规模为20~25人的团队。随着业务运营的逐渐成熟，逐渐将团队规模扩大到60人左右。
理由：1、需要时间建立较为准确的业务模式；
2、需要时间规范制度和流程；
3、需要时间培养团队核心成员。
4、防范风险和控制成本。
一、组织架构
呼叫中心总监核心职责：
1、 全面负责呼叫中心的运营和管理；
2、 按照公司总体安排，带领呼叫中心团队开展营销活动。这些活动以会议门票销售和培训
课程销售为主；
3、 带领团队完成销售任务；
4、 提高客户服务质量，保证团队拥有远高于行业平均水平的客户满意度；
5、 控制成本，保证呼叫中心财务预算的实施。
组长核心职责：
1、现场管理，指导组员，解决或帮助座席员解决现场出现的问题，直至接听电话、帮助完成订单，协调订单相关事宜；
2、不断激励座席员，组织主持每天的晨会；
3、抽样对组员通话进行评分；
4、提供本组业务量报表、业绩报表。
座席员核心职责：
1、完成销售任务。
培训主管核心职责：
1、规范并监督执行公司的培训制度和流程；
2、负责培训活动的组织。包括产品知识、销售技巧、服务技能培训的需求调查、内容规划、材料准备、教师安排、场地及设备安排、培训效果评估等；
3、授课；
4、培训教材的编制、改进，和系统化；
5、faq知识库累积和更新。
人事助理核心职责：
1、负责座席员招聘工作；
2、负责员工关系管理；
3、负责座席员个人发展、规划，控制员工流失；
4、其它行政事务。
it工程师核心职责：
1、 系统维护，包括通讯线路、呼叫中心系统设备及软件、操作系统、数据库、客户关系管
理系统；
2、 维护与供应商的关系；
3、 客户及潜在客户数据处理及数据分析。
二、人员配置
初期配置：
总监：1人；
组长：2人，每组1人；
座席员：16人，每组8人；
培训主管：1人；
质检员：1人；
人事行政助理：1人；
工程师：1人；
共23人。
成熟期配置：
总监：1人；
组长：6人，每组1人；
座席员：48人，每组8人；
培训主管：1人；
质检员：2人；
人事行政助理：1人；
数据收集及处理：1人；
工程师：1人；
共61人。
第二部分 系统建设
一、系统规划
呼叫中心地址：东莞南城区；
其它业务地区：深圳、广州、长沙
呼出人工座席：48；
组长座席：6；
管理终端：3；
呼出业务量：每天约4800通，平均通话时长约4分钟；
呼入：400热线，每天不超过100通，通常由一个座席处理，忙时转到指定的呼出座席处理； ivr：8路；
录音：48路，全程录音；
传真：4路；
外拨软件：预揽外拨；
移动短信群发功能；
crm软件：适用于电话营销管理。
二、为何自建呼叫中心而不外包
自建呼叫中心的优点在于：
自建呼叫中心的人员有更高的归属感和责任感，易于同公司各个部门沟通，更快捷
解决客户的问题，提高客户满意度，保留老客户，争取新客户；
考虑到对专业性要求较强、对保密性要求也较强，采取自建的方式可以更好做好信
息的保密和安全工作；
逐步完善管理体系，优化管理水平；
从长期投资和运营来看，可以降低单位运营成本；
避免由于外包给其它公司而导致沟通不到位,时间延误,推脱客户等问题。
三、系统选型
呼叫中心平台有3种类型：基于交换机的；板卡式的；基于ip的一体化平台。
基于交换机的如avaya、北电、阿尔卡特等。价格较贵，系统稳定。
一体化平台如aspect、altigen等，价格适中。
我们希望使用一体化平台系统。其优势在于：
功能完备高度集成： 系统将pbx、ip网关、语音邮件、录音监控、网上呼叫、
自动话务分配、电话会议等功能集成于一体。同时系统还提供开放式的.第三方开发接口，使系统能够方便快速地增加新业务。它能与internet、数据库系统很好地集成，实现数据共享和各种其它不同的业务功能。
高灵活性和柔韧性：无缝地嵌入企业个性化的服务流程和信息管理系统中，它能与
internet、数据库系统很好地集成，实现数据共享。
支持分布式：实现了多点的、虚拟统一的客户服务中心，座席人员不必拘泥于地理
位置，而且支持移动坐席，可用任何一个移动电话、固定电话成为思巴得系统的远程坐席，可以实现坐席的物理任意扩展。实现了真正意义上的移动办公。使得异地管理变为现实，只要连入internet，便可实现呼叫中心服务的支持和管理。
扩展能力强：随着新技术和新产品层出不穷的推出，呼叫中心的升级就是不可避免
的，为了避免升级带来的损失，企业在选择呼叫中心产品时，都异常地谨慎，非常关注其扩展性。这一点对于资金薄弱的中小企业来说尤其重要。
开放式的第三方开发接口：便于客户服务系统容量的增加、支撑功能的增强、用户
需求的变化以及业务空间的拓展。系统应具备高安全性、可靠性、高性价比、易于维护和管理、快速地扩展和二次开发的能力，以适应未来的发展。
四、系统方案和价格预算
作为案例，请参见附件。
五、场地规划
按照50座席计算，需要300平米的总体面积。
座席区间：150平米
办公区间：50平米
设备间20平米
培训室：40平米
休息室和茶水间：20平米
设计时主要考虑通畅、便利、节省。
第三部分 业务开展
一、总体绩效计划
a) 保证呼叫中心在xx年基本做到收支平衡。
b) 初期16名销售人员，人均销售600元/天。
即每月销售600x16x26天=249，600元
c) 成熟期48名销售人员，人均销售800元/天。
即每月销售800x48x26天=998，400元
d) 假设产品成本为销售额的50%。
e) 计划提成比例为销售额的15%，其中销售座席占11%，组长占1.5%，总监占1%，其
它人员共占1.5%。
二、财务预算
2月21日~3月31日为筹备期，按5人计算；
4月1日~7月31日为初期，按23人计算；
8月1日~12月31日为成熟期，按61人计算。
筹备期固定资产投入：
呼叫中心系统设备及软件：294，800元
座席电脑：23x1，600元=36，800元
办公家私：20，000元
电视机、投影仪等设施：20，000元
合计：371，600元；
成熟期固定资产投入：
补充系统设备及软件：128，000元
座席电脑：38x1，600元=60，800元
办公家私：20，000元
补充培训用等设施：20，000元
合计：228，800元；
全年固定资产投入：600，400元；
全年销售收入：4x249，600元 + 5x998，400元 = 5，990，400元
全年销售毛利润：5，990，400元 x 50% = 2，995，200元
场地装修费用：120，000元；
筹备期人员工资：25，000元/月 x 1.3月 = 32，500元
初期人员工资： 58，000元/月 x 4月 = 232，000元
成熟期人员工资：132，000元/月 x 5月 = 660，000元
人员工资合计：924，500元（包括基本工资、保险、补贴，不含提成）
提成：5，990，400元 x 15% = 898，560元
初期通讯费用： 10，000元/月 x 4月 = 40，000元
成熟期通讯费用：24，000元/月 x 5月 = 120，000元
通讯费用合计：160，000元
场地租金： 300平方米x15元/平方米x10月 = 45，000元
设备折旧：600，400元/60月x10月 = 100，067元
筹备期办公费用：10，000元/月 x 1.3月 = 13，000元
初期办公费用： 25，000元/月 x 4月 = 100，000元
成熟期办公费用：60，000元/月 x 5月 = 300，000元
办公费用合计：413，000元（包括数据购买费用和活动激励费用）
费用合计：2，661，127元
全年经营盈利：334，073元
年末固定资产价值:500,333元
三、工作重点
i. （潜在客户）数据获取和处理、分配
获取渠道：从数据提供商处购买
每月用量：48名座席员每月约消耗10万~11万条
价格：质量高的10000元/10万条左右，质量差的20xx元~5000元即可得到。 管理要点：为数据获取和处理、分配制定严密的流程、抽样测试方法。在对数据内
容保密和保证数据质量、并保证数据供应的及时性的同时保证流程的公平公开透明，防止腐败、徇私等问题出现。
it工程师（也可能设专人负责）负责数据的获取、保管和加工，每两天或三天分配
一次给组长，组长每天早晨分配给组员，使用完毕组长负责督促销毁。总监负责组织抽样测试。
ii. 现场管理
现场管理工作主要有组长负责，总监随时准备处理重大事件
帮助组员发现并当场解决或事后解决销售中的问题
发现问题，为培训做准备
不断激励组员
召开有针对性的、方式新颖和灵活的晨会和班后会
呼叫中心工作计划篇6
金无足赤，人无完人，每个公司的员工都存在这良莠不齐。作为呼叫中心质检主管而言，我们能看到坐席人员可能会偶尔出错，但也许一点点的小错对于公司都可能演变成不可估计的损失，公司的形象，公司的能力，都可能会收到客户的质疑。作为质检，我们要为公司避免这些错误，及时纠正。
亿伦呼叫中心五月份的质检工作里，通过对坐席录音的监听，虽然依旧存在一些问题，但相较于四月份，坐席明显提高。从录音里可以明显体现，在线对于客户问题的'回答，对于突发事件的处理，都能够很全面，很镇定的的处理。坐席的专业知识不断提高更新，每星期的一次和客户视频会议，在线对我们提出的意见，对我们专业知识的培训，都对我们坐席减少错误起到很大的作用。从成功率的显著提高，和拒访率的减少，给客户，给公司带来双赢的局面。每天针对坐席的问题，我们质检都会提出相应的意见，遇到突发事件，上报相应部门，让问题及时解决，避免问题扩大化，为公司，为客户带来损失。坐席的业绩是公司最大利益的来源，质检部门就是让坐席精益求精的不断提高自己零错误的为公司带来更多的利益。
质检工作最重要的是高效率高质量的完成每天质检工作，不拖沓，及时反馈给客户，进行下一步的工作。监听录音时要学会分清主次，提高效率，面对每天的膨大工作量，学会免检，全检。针对每个坐席都有一套自己的方法，记住每一个坐席拨打电话的的特点。
作为亿伦呼叫中心质检部门的主管，我们深知自己部门的重要性，保质保量的完成自己的工作，让公司安心，客户放心，是我们的宗旨，让每个坐席合格合规是我们的责任。
呼叫中心工作计划篇7
（一）呼叫中心调度工作情况
营总部成立后，进行专业化分工，设立调度岗，实行接案和调度派工分开，最大化地减少报案电话压力，提高电话接通率。调度工作看似一个简单的工作，当我从事调度工作才发现其实不然，要做好调度工作需要很强的综合知识，首先对呼叫系统、gps系统要非常熟悉、熟练的应用，其次需要对成都的地理位置非常熟悉，客户一旦出险，报出地址就应该清楚客户在什么位置，根据gps显示最近的查勘车辆位置计算哪一辆查勘车从哪里能最快达到客户出险位置。另外做好调度还需要很好的记忆能力，以及查勘定损知识；只有综合考虑客户所在位置，以及查勘定损员手里已经派工多少案件、所派案件大小，损失程度、大概耗时，分清案件的轻、重、缓、急等因素后才能派出最合理的查勘人员赶赴现场，使现场案件得到及时处理为后续理赔工作提供第一手真实资料提供保障，同时也为树立xx保险售后服务的形象。
充分应用呼叫系统提供数据分析，调度工作是一个综合性很强的工作从派工中发现发现问题，并针对问题提出解决办法。将发现的问题和建议提交培训室为呼叫中心的针对性培训提供依据。应用呼叫系统对每日报案数据进行分析，为总经理室、经理室管控理赔指标、采取理赔措施、公司运营提供强有力的数据支持。
（二）双代案件工作
由于理赔工作临时调动，在人手紧张的情况下我临时兼做双代工作。双代工作不是一个需要技术性很高的工作，但是双代工作需要非常耐心、细心。由于双代工作一直以来没有成型的思路模型可取，在兼做双代工作开始的时候我每天要加班近两小时才能完成当天的工作；俗话说穷则思变，在基本上熟悉双代工作的时候我在思考有没有什么途径可以简化双代工作同时保证质量？在充分的论证以及与领导沟通后，双代工作采取改进措施，充分利用和依托呼叫系统从而提高了双代工作效率。在临时兼做双代工作期间做到交接案件交接人、领取人，交付时间，领取时间有据可查，没有一件案件遗失，保证了案件的正常流转。
（三）协助分管领导负责临时管理工作
1、加强在岗培训
呼叫中心是分公司售后服务的一线窗口，接报案人员工作质量的高低直接影响着分公司客户服务形象的好坏。在总经理室关注，部门经理室决定打造好95502这块xx公司的客户服务金字招牌，我协助经理室着力从工作责任心和工作技能两方面，加强了对在岗人员的培训，强化了责任意识和服务意识。全年与原培训室一起工组织培训9次，组织考试1次，呼叫系统应用培训、新交强险培训、接报案沟通技巧培训、车辆构造知识培训、成都地理位置培训、针对频繁出点错培训等，有针对性地对工作中出现的问题进行了分析和讲解，特别是新交强险出台后，通过对相关条例和典型案例的讲解，使在岗呼叫中心同事在较短的时间内掌握了相关原理。针对地理位置的培训明显的提高了地理位置的熟悉，减少客户出险后询问地理位置环节的沟通时间。呼叫系统的培训使得在短时间内熟练的应用呼叫系统。
2、加强与相关环节的衔接工作
对短期内频繁出险标的进行重点监控，及时向原稽查室报告，重点加大稽查复勘及调查力度，成功促使数起报案放弃索赔，为公司挽回了损失。
随着分公司业务规模的不断拓展，我司承保标的在异地出险的情况呈不断上升趋势。如何处理无xx分支机构地区出险的案件，一直是一个比较棘手的问题。一年来，呼叫中心和稽查室密切配合，摸索出一套具有操作性的案件处理流程，较好地解决了此类案件的定损、施救费用协商及损失核定等难题，顺利完成了几十余起案件的远程定损工作。既保证了理赔时效，及时为客户排忧解难，又避免派遣查勘定损人员远赴现场，为公司节约了大量查勘定损资源。
加强与业管部的协调和沟通，将接报案过程中发现的问题及时反馈给业管部，促进业管政策的合理化调整，在一定程度上为公司业务的健康发展尽了一份力。
3、寻求技术支持，保证工作流程的畅通
根据营总部总经理室的指示，为了充分发挥呼叫系统的潜力，各项功能得到充分的应用，呼叫中心积极协同信息部进行了呼叫系统的升级改造工作。通过大量的实践应用分析、积累，提出了更方便、快界的系统需求，并同软件开发商进行了实质性的沟通，呼叫系统的先后20次升级在很大程度上解决接报案、派工、数据分析的问题，使现场查勘率的`提高有了科学的依据和保障，同时还能为总经理室提供大量有用的数据分析。12月新版理赔系统上线，呼叫中心积极配合分公司信息技术部开展对理赔系统的测试验证工作。
4、科学安排班次，提高工作效率
今年三月以来，随着公司业务发展以呼叫中心人员的精减，报案电话接通率呈明显下降趋势。经过对呼叫系统提供数据进行深入分析，呼叫中心以提高工作效率为先，努力提高电话畅通率，集思广义，在人员不足的情况下改变以往的两班制规律实行四班制，及早、中、午、夜班制度，创造性地针对报案波峰波谷期合理安排工作人员，极大提高了工作效率，在较大程度上提高了电话畅通率。使得全年接通率保持96%左右，在行业达到最高水平。
5、运用先进科技手段，科学计算查勘车辆油费报销标准
如何制定合理的查勘车辆油费报销标准，既保证查勘工作的顺利进行，又能够节约费用，一直以来都是困扰着理赔部的一大难题。在基于充分了解gps系统的基础上，经理室提出运用该系统对查勘车辆的实际行驶里程进行准确测量，并测算出实际油耗量，综合考虑查勘车辆的工作里程和实际工作量，进行科学化的费用报销。全年12月我应用gps科学计算费用报销工作，避免营总部费用的浪费。
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